Wat hebben we dit jaar bereikt

Wat hebben we dit jaar bereikt

Ambitie: We zijn een transparant en slagvaardig stadsbestuur dat in samenspraak met de stad en haar omgeving aan de afgesproken doelstellingen werkt

Doel: De raad treedt op als vertegenwoordiging van de Nijmegenaar. De gemeenteraad stelt beleid vast. De raad controleert op de uitvoering van beleid

• We ondersteunen de gemeenteraad in haar rol om te sturen op (de maatschappelijke effecten van) digitalisering van de gemeentelijke organisatie en digitale transformatie van de maatschappij als geheel.

In 2024 is een themamiddag voor de gemeenteraad gehouden over digitale dienstverlening. Die werd positief  ontvangen. Daarnaast is er een bijeenkomst mede-georganiseerd voor raadsleden uit het Rijk van Nijmegen over de veranderende digitale wereld. Ook waren er sessies met de gemeenteraad over het onderwerp informatieveiligheid en privacy. 

Doel: Het college stuurt als dagelijks bestuur van de stad integraal op de belangrijke opgaven

• We handelen bezwaren en klachten tijdig af en vervullen de rol van ombudsfunctie

In 2024 is 80,3% van de bezwaren en 94% van de klachten afgehandeld binnen de wettelijke termijn. Daarbij kiezen we voor een informele aanpak indien dat mogelijk is. Van de ingediende klachten is 97% via de minnelijke weg afgehandeld. Voor het horen van de indieners maken we gebruik van fysiek uitnodigen, bellen of videobellen, zodat we flexibel kunnen werken.
Als men het niet eens is met een beslissing op een klacht, kan men zich wenden tot de Nationale Ombudsman. In 2024 heeft de nationale ombudsman één klacht onderzocht. De conclusie daarbij was dat de klacht gegrond is. Het rapport heeft geleid tot bewustwording en het doorvoeren van verbeteringen in het proces.

Na een lange voorbereiding is in november 2024 de eerste gemeentelijke ombudsman geïnstalleerd.
Na de besluitvorming door de raad, via twee verordeningen, hebben we gezamenlijk met de griffie en de gemeenteraad de werving en selectie gedaan. Om te zorgen dat de ombudsman vanaf 1 januari 2025 daadwerkelijk aan de slag kan zorgden we voor een werklocatie en een klachtregistratiesysteem. Ook in de communicatie vanuit de gemeente zorgden we dat we per 1 januari 2025 niet meer verwijzen naar de nationale ombudsman, maar naar de gemeentelijke ombudsman.  

• We geven uitvoering aan de Wet open overheid (Woo)

In de openbaarheidsparagraaf van deze Stadsrekening zijn de ontwikkelingen opgenomen over de Woo.

Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening

Doel: We zorgen dat de Nijmegenaar gebruik kan maken van zijn of haar democratische rechten

• We zorgen dat de Nijmegenaar beschikt over informatie die van invloed kan zijn op zijn of haar rechten, plichten of leefomgeving.

We rondden in 2024 de eerste twee beschrijvingen van het gebruik van algoritmes af en schreven een derde in concept. We actualiseerden het open data portaal Nijmegen door het bijwerken van alle metadata (kenmerken van de databestanden). In 2025 gaan we verder met het uitbreiden van de beschikbare datasets. Ook zorgde de leverancier van het portaal ervoor dat er onderscheid te maken is in het extern of intern publiceren van datasets. Het open dataportaal krijgt in 2025 de functie van dataportaal dat zowel toegankelijk is voor bedrijven en burgers als voor onze eigen collega's. De publicatie van de eerste beschrijvingen in het algoritmeregister heeft in 2024 wat vertraging opgelopen en zal begin 2025 plaatsvinden. De beschrijvingen van gebruik van algoritmes die als eerste gepubliceerd worden zijn: anonimisering van documenten voor Woo-verzoeken, automatische controle van verhuizingen en WOZ-taxatie. 

• We ondersteunen de Nijmegenaar bij het gebruikmaken van zijn rechten.

We rondden het meerjarige opleidingsprogramma voor de afdeling Publiekszaken grotendeels af. De meeste medewerkers rondden het programma succesvol af. Voor nieuwe collega’s ontwikkelden we een inwerkprogramma. Door de opleidingen zijn werkprocessen en dagelijkse controles verbeterd, wat heeft geleid tot een hogere kwaliteit van dienstverlening en meer grip op de Basisregistratie Personen (BRP).

Bij ons loket Registratie Niet-ingezeten (RNI) hebben we folders meegegeven met informatie over wonen, werken en de rechten van arbeidsmigranten in Nederland. Hiermee hebben we een eerste stap gezet in de overgang van een registrerende rol naar een breder informatiepunt. Daarnaast voerden we gesprekken met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) over de ontwikkeling van een Work in NL (WIN)-punt. Met een WIN-punt kunnen we het informeren van arbeidsmigranten in de toekomst nog beter positioneren.

Het beleidskader ‘Zorgplicht in de dienstverlening van gemeente Nijmegen’ is vastgesteld. Met een bijbehorende infographic communiceren we voortaan richting inwoners en ondernemers op welke manier zij hulp kunnen krijgen in het contact met de gemeente. Dat kan met behulp van de Stips, de bibliotheken en de Teletolk.

Tolkcontact is onderdeel van onze dienstverlening, en wordt maandelijks gemiddeld een paar keer gebruikt door de Nijmegenaar.

De ingangsdatum voor de verdere vereisten van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer is uitgesteld naar 1 januari 2026. In 2025 werken we verder aan de invoering hiervan.

• We organiseren verkiezingen en referenda

We organiseerden de Europese Verkiezingen met zo’n 1500 vrijwilligers. Het verkiezingsproces is technisch en qua sfeer uitstekend verlopen. Mede als gevolg van de Centrale stemopneming en de telmethode waren de stemmen rond 1.00 uur geteld. Er was één terechte melding. Bij één stembureau was een hertelling. Dit heeft niet geleid tot een wijziging van de zetelverdeling.

• We registreren en beschermen de identiteit van de Nijmegenaar

Medewerkers volgden extra trainingen, waaronder gesprekstechnieken en bewustwording rondom frauderisico’s. We hebben in overleg met de Politie nieuwe afspraken hierover gemaakt en deze vastgelegd. Daarnaast zijn werkprocessen aangescherpt, waardoor we meer grip hebben op frauderisico’s en de kwaliteit van de BRP is verbeterd.

Voor meer dan driekwart van onze online producten kan naast DigiD inmiddels ook het systeem Yivi worden gebruikt. Voor MijnNijmegen kan  de Nijmegenaar nu inloggen met DigiD, Yivi en eHerkenning.

We hebben ongeveer 35.000 reisdocumenten uitgegeven (10.000 identiteitskaarten en 25.000 paspoorten). Hiervoor hebben we extra (tijdelijk) personeel aangenomen en opgeleid. Burgers konden over het algemeen binnen 5 werkdagen terecht voor een afspraak, met een korte piek in het voorjaar waarin de wachttijd opliep naar 6 tot 10 werkdagen.
Om het wachten in de Stadswinkel fijner te maken hebben we de wachtruimte beter ingericht (meubilair, planten en vloerbedekking). Op het Steunpunt werken we hier nog aan.

Doel: We verbeteren onze dienstverlening continu

• We bewaken de kwaliteit van onze dienstverlening continu.

Kwaliteit van de websites
In 2024 werkten we dagelijks aan het toegankelijk houden en verbeteren van onze bestaande en nieuwe websites  door:

• Het technisch, functioneel en inhoudelijk verbeteren van bestaande websites en de ontwikkeling van nieuwe websites en applicaties.  
• Websites die onvoldoende gebruikt en onderhouden worden te verwijderen.
• Het onderzoeken van, rapporteren over en verbeteren van de digitale toegankelijkheid van nijmegen.nl en alle andere gemeentelijke websites. Dat zijn er momenteel 62.
• De gebruikerservaring van bezoekers aan nijmegen.nl en diverse andere gemeentelijke websites te onderzoeken. Op basis van deze onderzoeken is gestart met het verbeteren van de online huisstijl. Daarbij zochten we aansluiting bij het landelijke NL Design System.
• Teksten op de website te schrijven op niveau B1, het niveau dat voor de meeste lezers begrijpelijk is.

In de Algemeen Plaatselijke Verordening (APV) staan regels over de openbare orde en veiligheid. Hieruit blijkt of er een vergunning nodig is. Op MijnNijmegen is nu statusinformatie te vinden voor aanvragen van APV-vergunningen en ingediende klachten. Voor deze producten ontvangen inwoners en ondernemers een notificatie als de status wijzigt. Ook kunnen op MijnNijmegen nu voor veel producten bijbehorende documenten worden ingezien.
Nijmegenaren kunnen in de meeste webformulieren inmiddels aangeven op welke manier (telefoon en/of e-mail) zij contact willen hebben met de gemeente.

Kwaliteit van klantcontact
De gemaakte basisafspraken dienstverlening gelden voor de hele organisatie. Sinds begin 2024 kunnen leidinggevenden de telefonische bereikbaarheid en afhandeltermijn van terugbelverzoeken zien in dashboards. Op deze afspraken wordt toegezien door het opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening.

Medewerkers van het klantcontactcentrum gebruiken een klantcontactsysteem om terugbelverzoeken door te zetten naar andere afdelingen. Dit systeem bevat relevante klantinformatie en een samenvatting van de hulpvraag voor een vlotte afhandeling.
Slechts 55 procent van de aangeboden gesprekken werd binnen 1 minuut opgenomen. Dit had verschillende redenen:

• Door de krappe arbeidsmarkt konden we moeilijker geschikte medewerkers vinden.
• Door de krappe arbeidsmarkt was het verloop van personeel bijzonder hoog.
• Het besluit om de inhuurkrachten van het KCC soms ook aan de balie in te zetten om de paspoortpiek op te vangen.
• Doordat de Nijmegenaar niet direct doorverbonden kon worden en nog een keer moest bellen kregen we extra belverkeer.

Tijdens het jaar hebben we bijgestuurd waar nodig. Zo haalden we de laatste maanden van 2024 de opname doelstelling wel. Gedurende het jaar is er ook specifiek aandacht besteed aan de dienstverlenende houding van medewerkers.

Kwaliteit van internationale dienstverlening
We werkten aan de oprichting van het International Center Nijmegen, een centraal punt voor internationale dienstverlening. We hebben met de Immigratie- en Naturalisatiedienst besproken hoe hun rol in dit project het beste gepositioneerd kan worden, zodat zij in de regio blijven. Daarnaast hebben we ons aangemeld bij andere partijen, zoals het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), om een Work in NL (WIN)-punt te integreren. Zo ontwikkelen we het center steeds meer als informatiepunt, naast registratiepunt. In 2024 hebben we onze dienstverlening ook uitgebreid met een DigiD-punt, waarmee we niet-ingezetenen ondersteunen bij het zelfredzaam zijn.

• We gebruiken feedback van de Nijmegenaren om onze dienstverlening te ontwikkelen.

Met een klantcontactsysteem zetten we terugbelverzoeken uit in onze organisatie. Hierin staat de vraag van de Nijmegenaar samengevat zodat collega’s die terugbellen beter weten waar het over gaat. De dienstverlening wordt hiermee verbeterd.
Op MijnNijmegen kunnen Nijmegenaren steeds meer (status)informatie terugvinden over (lopende) aanvragen.

Doorlopend vragen wij Nijmegenaren onze dienstverlening te beoordelen na een afspraak in de Stadswinkel. Met steekproeven doen we dit ook na telefonisch contact met het klantcontactcentrum. Het totaalcijfer tevredenheid voor de Stadswinkel en het Steunpunt is 8.8 (10.615 reacties), en voor telefonie 7.7 (165 reacties).
Halverwege 2024 is ook onderzoek gedaan naar de behoeften van Nijmegenaren in onze dienstverlening. Van de 499 reacties was 78% positief over onze dienstverlening.
Naast het doorlopende onderzoek naar klanttevredenheid en het behoefteonderzoek is het Stadspanel in 2024 bevraagd over onze dienstverlening. Ook vroegen we, tijdens het onderzoek naar het lokale ondernemingsklimaat, hoe ondernemers de dienstverlening ervaarden. Ervaringsdeskundigen met een licht verstandelijke beperking (LVB) vanuit STERKplaats hebben een mysteryguest onderzoek gedaan naar onze dienstverlening.
De uitkomsten van alle bovenstaande onderzoeken gebruiken wij doorlopend om onze dienstverlening te verbeteren.

Ambitie: We hebben een betrouwbare en omgevingsbewuste uitvoeringsorganisatie

Doel: We zijn een goede werkgever

• We hebben meer aandacht voor en focus op organisatieontwikkeling.

In 2024 beschreven we het organisatieverhaal: waarom willen we als organisatie (blijven) ontwikkelen. Vanuit dat verhaal hebben we een meerjarig plan gemaakt langs drie ontwikkellijnen: ambtelijk vakmanschap, hoe we werken en organiseren, en sturing en inrichting. Per ontwikkellijn stelden we doelen vast.
We bepaalden met het management waar we ons binnen de drie ontwikkellijnen op richten en wat voorrang krijgt. We richtten een projectorganisatie in met een projectmanager voor het geheel en projectleiders op de drie ontwikkellijnen. We versnelden en versterkten lopende ontwikkelingen. We richtten ons daarnaast op onderdelen waarop we vernieuwing stimuleren en kwamen tot een bestendige uitwerking en uitvoering.
We pasten de sturing op en omvang van onderdelen in onze organisatie aan wanneer we merkten dat de groei ging knellen. Organisatieontwikkeling vraagt veel communicatieve aandacht. Dit hebben we in 2024 gedaan via heidagen van het Gemeentelijk Managent Team, een leiderschapsdag voor het voltallig management en online via het programma Let’s Connect voor alle medewerkers.

• We ontwikkelen een Management Developmentprogramma en rollen dit uit.

Aansluitend bij het Management Developmentprogramma stelden we een basis ontwikkelprogramma op voor beginnende leidinggevenden. Dit programma bestaat uit trainingen zoals financiën, leidinggeven voor beginners, gesprekstechnieken, een themabijeenkomst verzuim, sturing op juridische dossiers en workshops op het gebied van digitaal leiderschap. Passend bij digitaal leiderschap hebben we in 2024 workshops georganiseerd over Microsoft 365, in de maand van de vitaliteit aandacht besteed aan digitale vitaliteit, een online training digitaal leiderschap ontwikkeld en hebben we de leerlijn voor nieuwe leidinggevenden geactualiseerd. 

• We investeren in het aantrekken en behouden van nieuwe medewerkers.

Ons werkgeversmerk 'hart voor de stad, oog voor de toekomst' is in 2024 een vast beeldmerk geworden voor al onze vacature uitingen online. Om jong talent aan te trekken namen we deel aan het traineeprogramma 'starters in Gelderland'. Ook hebben we actief ingezet op inclusieve werving en selectie door samen met het Werkbedrijf met alle MT's in gesprek te gaan en is een start gemaakt met de ontwikkeling van nieuw beleid op het vlak van inclusief werven en selecteren.  
Daarnaast ging er een projectgroep van start voor het maken van een centraal onboardingsprogramma oftewel introductieprogramma om geworven talentvolle medewerkers  te behouden.

• We zetten in op duurzame inzetbaarheid door het bieden van een tijdelijk extra vitaliteitsbudget.

We voerden in 2024 een tijdelijke regeling in voor Vitaal en Duurzaam werken, het ViD-budget. Deze regeling geldt voor 2 jaar en bestaat uit een budget voor alle medewerkers  om een extra impuls te geven aan Vitaal en Duurzaam werken. Medewerkers konden tot maximaal €450 bruto (naar rato van het dienstverband) uitgeven aan de (vitale) doelen die in de regeling staan.  

In totaal 1.563 medewerkers deden een aanvraag voor het ViD-budget.  Dit is 77% van het aantal medewerkers dat hier recht op had. De top 3 van de bestedingsdoelen was: 

1. Een abonnement of benodigdheden voor een sport (60%) 
2. Een (elektrische) fiets voor woon-werkverkeer of benodigdheden daarvoor zoals een batterij (14%) 
3. Het kopen van extra vakantie-uren (14%) 

• We hebben extra aandacht voor het thema omgangsvormen, zowel intern als extern.

In 2024 zijn we doorgegaan met de implementatie van de geactualiseerde gedragscode. De gedragscode is onder de aandacht gebracht bij alle organisatieonderdelen. Dit hebben we gedaan door gericht aandacht te geven aan de verschillende onderwerpen uit de gedragscode zoals omgaan met belangen en omgaan met elkaar.
Daarnaast werkten we aan een richtlijn voor contact tussen bewoners en medewerkers in het kader van de veilige publieke taak. Sinds 1 december 2023 is er een adviseur Veilige Publieke Dienstverlening die het uitgangspunt ‘wij gaan altijd respectvol met elkaar om’ invulling geeft. Daarbij is er aandacht voor preventie, incidentaanpak, zorg en nazorg voor bestuurders, raadsleden, leidinggevenden en medewerkers.  
In het afgelopen jaar is het beleid en het op uitvoering gerichte regels en richtlijnen Veilige Publieke Dienstverlening opgesteld en in besluitvorming gebracht. We verwachten de vaststelling begin 2025. Daarnaast is ingezet op communicatie (wat, waarom, wie en hoe), en de advisering van medewerkers, leidinggevenden en bestuurders bij de aanpak van incidenten. Ook gaven we advies bij herinrichtingsplannen van gemeentelijke gebouwen en is het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) geactualiseerd en beter toegankelijk gemaakt.   

Doel: We zijn een moderne en betrouwbare overheidsorganisatie

• We zorgen voor een werkomgeving waarin medewerkers en leidinggevenden in staat zijn hun werk optimaal te doen, door steeds aan te sluiten bij de vragen vanuit de stad en de organisatie.

We zijn in 2024 gestart om samen te werken binnen ons eigen Microsoft 365-platform. Dat is gekoppeld aan de apparaten die medewerkers gebruiken. De hele gemeentelijke organisatie kan met Microsoft Teams werken op een geregelde wijze. Ook zijn er afspraken gemaakt over ambtelijk vakmanschap en projectmatig werken. De komende jaren is er nog wel veel aandacht nodig voor het digitaal samenwerken en het verder inrichten van het Microsoft 365-platform. 

• We beheersen risico's voor de uitvoering van taken.

We stuurden twee informatiebrieven aan de gemeenteraad om inzicht te geven in de voortgang op het vlak van informatiebeveiliging en privacy, op basis van de punten die de gemeenteraad bepaalde.
Dit jaar deden minder medewerkers mee aan de digitale leergang over informatiebeveiliging dan vorig jaar.  Daarom startten we een onderzoek om de deelname te verhogen.

Elke afdeling heeft een coördinator aangewezen voor continuïteit van dienstverlening. Deze coördinatoren lieten minimaal het continuïteitsplan dienstverlening  opstellen en oefenden ermee. In 2024 is voor 7 kritische processen het continuïteitsplan dienstverlening bij systeem(ver)storingen getest. De resterende 3 oefeningen vinden in 2025 plaats. Alle aanbevelingen die naar voren kwamen werden meegenomen in het verbeteren van de continuïteitsplannen. 

• We bevorderen de reputatie van de organisatie en de stad en zoeken actief de samenwerking met de Nijmegenaar.

We voerden in 2024 meer dan 30 Data Protection Impact Assessments  (DPIA's: toets van gegevensverwerking op privacy risico’s) uit op verschillende processen. Die hebben ertoe geleid dat in deze processen privacy by design zo goed mogelijk is toegepast. Dit is onder andere gebeurd voor Microsoft 365. Daarnaast adviseerde onze privacy officer consequent op intakes, zodat privacy altijd meegenomen werd in nieuwe processen met een informatie component. Hiermee verhoogden we het vertrouwen in de gemeente als betrouwbare overheid.

• We sturen via de planning & control cyclus op een goede begroting, tussentijdse rapportages en verantwoording van de realisatie van doelen, activiteiten en de daarvoor ingezette middelen.

In 2024 werkten wij aan het in gebruik nemen van een nieuw financieel systeem. Omdat het financieel systeem de basis is van alle financiële processen die door de onze hele organisatie worden gebruikt hebben we dit intensief en en zorgvuldig voorbereid. We nemen het nieuwe financieel systeem is vanaf 1 januari 2025 in gebruik. Met dit systeem ondersteunen we de planning en control cyclus in de toekomst.

• We zorgen voor een goede (digitale) informatievoorziening.

We ontwikkelden in 2024 een model voor een informatiebeheerplan. Een informatiebeheerplan geeft inzicht en overzicht in de zogenaamde informatiehuishouding (regels, structuren, processen en voorzieningen) van een organisatie en bevordert de samenwerking. Op basis daarvan schreven we informatiebeheerplannen voor het financiële informatiesysteem en voor Microsoft 365.